WISSEN, WAS FAHRGÄSTE SICH WÜNSCHEN
Wie bewerten Fahrgäste die BSAG – und welche Qualität erwarten sie? Das weiß bei der BSAG niemand besser als die Mitarbeitenden aus dem Bereich »Qualität«. Um herauszufinden, was Kundinnen und Kunden wollen, scheuen sie keine Mühe – und schicken sogar Test-Fahrgäste ins BSAG-Netz.
Regelmäßig stehen Menschen an den BSAG-Haltestellen, die einen klaren Auftrag haben. Sie achten besonders auf Sauberkeit und Fahrgastinformationen. Wenn sie in Bus oder Bahn einsteigen, schauen sie wieder genau hin: Gibt es Vandalismus? Funktionieren die Ticketautomaten und Haltestellenanzeigen? Und kann der Fahrer oder die Fahrerin ihre Fragen beantworten?
Mehr als 2.000 solcher Testkundinnen und -kunden überprüfen jährlich im Auftrag der BSAG, ob die Qualität stimmt. Auch ihre Erfahrungen in den Kundencentern, mit Ticketprüferinnen und -prüfern sowie dem Backoffice dokumentieren die Testenden.
Ihr Urteil allein reicht der BSAG aber nicht. Einmal im Jahr lässt sie außerdem 500 Bremerinnen und Bremer von einem Marktforschungsinstitut telefonisch befragen. Zu rund 30 Qualitätsmerkmalen dürfen die Angerufenen beim sogenannten »Kundenbarometer« ihre ehrliche Meinung sagen – egal, ob es um die Fahrzeuge, Haltestellen, Sicherheit oder den Tarif geht. So erfahren die Kolleginnen und Kollegen vom BSAG-Qualitätsmanagement, wo Verbesserungsbedarf besteht.
Viele Fahrgäste teilen der BSAG auch ungefragt mit, was sie vom Service im Bremer Nahverkehr halten. Rund 5.500 Kundenanliegen jährlich landen im Center Verkehrsplanung und Qualität. Sie sind besonders wertvoll: Schließlich berichten Fahrgäste in ihren E-Mails und Briefen, wo es noch ganz konkret Verbesserungsbedarf gibt.
Auch der Verkehrsverbund Bremen/ Niedersachsen (VBN) wertet die Qualität innerhalb des Verbunds aus. Unter die Lupe genommen wurden in den vergangenen Jahren unter anderem Haltestelleninformationen, der Zustand der einzelnen Fahrzeuge und die Fahrplantreue. Für 2019 ist der nächste Qualitätstest geplant. Auch diese Daten wertet das dreiköpfige BSAG-Qualitätsteam aus, sobald sie vorliegen.
Nicht zuletzt beschreibt auch der Öffentliche Dienstleistungsauftrag mit der Stadt Bremen und dem Zweckverband Verkehrsverbund Bremen/Niedersachsen (ZVBN), welche Qualitätsstandards erfüllt sein müssen. Ab 2019 gibt es erstmalig Zielwerte, die die BSAG zum Beispiel in Sachen Pünktlichkeit und Allgemeinzufriedenheit erfüllen muss.
Das Wissen darüber, welche Qualitätsansprüche die Bremerinnen und Bremer haben und darüber, ob die BSAG diese erfüllt, behält das Team »Qualität« nicht für sich. Jeden Monat informiert es die sogenannten Produktverantwortlichen im Unternehmen. Das sind mehr als 20 Kolleginnen und Kollegen, die in den verschiedenen Bereichen wie etwa Angebot, Fahrgastinformation, Fahrpersonal, Haltestellen und Sauberkeit für die Einhaltung der Qualitätsstandards zuständig sind. Sie schreiten ein, wenn in Sachen Qualität in ihrem Bereich etwas schief läuft.
Nicht nur die Qualität der BSAG-Dienstleistungen, sondern auch die Qualität der Qualitätsmessung wird überprüft. Seit 2016 trägt das Unternehmen das Zertifikat nach DIN EN 13816. Die Dekra bestätigt der BSAG damit, dass sie die Servicequalität aus Kundensicht misst und kontinuierlich Verbesserungsprozesse für die Kundinnen und Kunden plant, umsetzt und überprüft.
