Kundenbeziehungen und -sicherheit

[GRI 102-43]

Mit der BSAG fahren jährlich über hundert Millionen Fahrgäste. Die Bedürfnisse und Wünsche der Kundinnen und Kunden und somit die Qualität im Sinne der Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit haben für die BSAG daher einen sehr hohen Stellenwert. Bereits im Jahr 2002 wurde im Center Betrieb eine Stabsstelle Qualitätsmanagement eingerichtet. Heute ist der Fachbereich Qualität und Kundenanliegen dafür im Center E zuständig.

In vielen Bereichen des Unternehmens gibt es direkte bzw. indirekte Kundenbeziehungen, beispielsweise das Fahrpersonal, die Kundenbetreuung, die Fahrgastinformation, die Öffentlichkeitsarbeit und das Beschwerdemanagement. Im ÖDLA, insbesondere in der Anlage 5, sind für alle Bereiche der BSAG Qualitäts-Mindeststandards beschrieben. Über die Einhaltung wird dem Aufgabenträger zwei Mal im Jahr berichtet. Ab dem Jahr 2019 gilt ein neuer ÖDLA, in dem ebenfalls Qualitäts-Mindeststandards festgelegt sind.

Die BSAG ist seit 2016 nach der DIN EN 13816 zertifiziert. Sie ist eine Europäische Norm für die Servicequalität von Verkehrsunternehmen des Öffentlichen Personenverkehrs aus Kundensicht. In einem umfangreichen Handbuch sind der Qualitätskreis zu den Qualitätskriterien und die Messinstrumente für alle Bereiche der BSAG beschrieben. Wesentliche Messinstrumente sind objektivierende Qualitätserhebungen, Kundenbarometer und das Beschwerdemanagement. Die Zielerreichung der objektivierenden Qualitätserhebungen stieg von 93,9 auf 94,9 Prozent. Im Überwachungsaudit 2018 der DIN EN 13816 gab es keine Haupt- und Nebenabweichungen.

Die BSAG unterhält ein aktives Beschwerdemanagement. Alle Kundinnen und Kunden sollen innerhalb von 14 Tagen zufriedenstellende Antworten auf ihre Anliegen erhalten. Die Auswertung der Kundenanliegen ist Bestandteil eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses. Ziel ist das Abstellen von Beschwerdeursachen.

Um die Kundenbeziehungen weiter zu verbessern, wurde im Berichtsjahr eine Roadshow in verschiedenen Stadtteilen Bremens durchgeführt. Ziel war es, mit den Bürgern und Bürgerinnen ins Gespräch zu kommen und Wünsche und Anforderungen an den Öffentlichen Personennahverkehr zu identifizieren. Außerdem haben wir das Kundencenter an der Domsheide modernisiert und in diesem Zuge die Abläufe optimiert. Zur Information unserer Kundinnen und Kunden ist im November 2018 die erste Ausgabe des Magazins „Mobil Dialog“ erschienen. Das Magazin wird künftig regelmäßig veröffentlicht und beschäftigt sich mit Wissens- und Lesenswertem rund um das Thema moderne Mobilität.

Kundenzufriedenheit und Kundenanliegen

[GRI 102-43] 

Die Auswertung der Kundenanliegen ist Bestandteil eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses bei der BSAG. Die Anzahl der Kundenanliegen hat sich von 5.557 im Jahr 2017 auf 5.884 im Jahr 2018 erhöht und liegt damit im mehrjährigen Vergleich auf eher hohem Niveau. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit der Kundenanliegen lag bei 3,18 Tagen. 99,71 Prozent der Kundenanliegen wurden innerhalb der Frist von 14 Tagen beantwortet.

Die Globalzufriedenheit im Kundenbarometer stieg von der Schulnote 2,5 auf 1,8 im Jahr 2018. Insgesamt wurden 32 Merkmale abgefragt. Bei 21 Merkmalen hat sich die BSAG in der Kundenwahrnehmung verbessert. Der Fachbereich Qualität und Kundenanliegen hat auf dieser Grundlage ausgewertet, in welchen Bereichen die wesentlichen Herausforderungen liegen. In einer speziellen Arbeitsgruppe wurden im Jahr 2018 Maßnahmen erarbeitet, um die Erwartungen der Kundinnen und Kunden besser zu erfüllen. Auch wurde eine Nicht- bzw. Wenignutzerstudie in Auftrag gegeben, um mehr über die Gründe zu erfahren.

Im Jahr 2018 sind bei uns 5.759 Kundenbeschwerden bzw. -eingaben eingegangen. Dies waren 332 mehr als im Vorjahr (+ 5,9 %). Die meisten Beschwerden betrafen, wie auch schon in den Vorjahren, die Kategorien „Personal“, „Betrieb“ und „Fahrzeuge“. In den Kategorien „Sonstiges“ und „Betrieb“ gab es die größten prozentualen Steigerungen im Vergleich zum Vorjahr. Die größten positiven Veränderungen im Vergleich zum Vorjahr gab es in den Bereichen „Sicherheit“ und „Tarif“. Die Gesamtzahl der 5.884 Kundenanliegen setzt sich aus 5.759 Beschwerden und 125 Loben zusammen. Die Eingaben der Kunden werden in den jeweiligen Fachgebieten intensiv genutzt, um die Leistung für unsere Kunden zu verbessern.

Kundensicherheit

[GRI 103/416, 416-1]

Die Sicherheit unserer Fahrgäste sowohl in den Fahrzeugen als auch an Haltestellen hat einen sehr hohen Stellenwert. Unsere Kundinnen und Kunden sollen jederzeit ein gutes Gefühl haben, wenn sie sich an unseren Haltestellen aufhalten und unsere Fahrzeuge benutzen. Dies gilt insbesondere für ältere Fahrgäste und Kinder. Dabei unterscheiden wir nach der objektiven Sicherheit, die sich beispielsweise in Zahlen zu körperlichen Übergriffen äußert, und dem subjektiven Sicherheitsgefühl, das in Kundenbeschwerden gemessen oder in Kundenumfragen bewertet werden kann.

Im Bereich der objektiven Sicherheit hat es, gemessen an der Zahl der Fahrgasteingaben, eine Verringerung gegeben. Mit einem Anteil von unter 0,5 Prozent der Gesamtzahl an Beschwerden liegt sie auf einem niedrigen Niveau. Auch die Zahl der Überfälle auf den Fahrdienst war in den vergangenen Jahren kontinuierlich rückläufig. Leicht zugenommen hat die Zahl der Streitigkeiten mit Fahrgästen sowie der Streitigkeiten von Fahrgästen untereinander. Beim subjektiven Sicherheitsgefühl unterscheiden wir nach der Sicherheit an Haltestellen und in den Fahrzeugen sowie jeweils tagsüber und abends. Hier hat die Zufriedenheit der Sicherheit im letzten Jahr zugenommen. Trotzdem sehen wir bei den Haltestellen und Fahrzeugen besonders abends ein Verbesserungspotenzial.

Seit 2017 haben wir einen Kooperationsvertrag mit der Polizei, um die Sicherheit langfristig zu verbessern. Darüber hinaus wurde im vergangenen Jahr die Arbeit der Mobilen Service Mitarbeitenden aufgenommen: Täglich sind über 30 Mitarbeitende im Einsatz, um den Fahrgästen durch ihre Präsenz an Haltestellen unter anderem auch das Gefühl der Sicherheit zu geben. Im Zusammenspiel mit den Mitarbeitenden der Ticketprüfung und Fahrgastbegleitung konnte die Präsenz in den Fahrzeugen und an den Haltestellen deutlich erhöht werden.

Im Jahr 2019 ist am Pilotstandort Hauptbahnhof Bremen eine Vernetzung der Sicherheitspartner (Polizei, Bundespolizei, Ordnungsamt, BSAG) angelaufen, um die Sicherheit an unserem Hauptumsteigepunkt zu verbessern. Außerdem plant die Polizei Bremen die Installation von Videotechnik am Hauptbahnhof Bremen und am Bahnhof Vegesack.

Barrierefreiheit

[GRI 203-1]

Barrierefreiheit ist für die BSAG schon seit langer Zeit ein zentrales Thema. Im Jahr 1988 gehörten wir zu den ersten Unternehmen, die niederflurige Busse eingesetzt haben. Im Jahr 1990 haben wir die weltweit erste zu 100 Prozent niederflurige Straßenbahn mitentwickelt und in Betrieb genommen. Die Straßenbahnen und Busse der BSAG besitzen einen Lift, mit dem Rollstuhlfahrende ein- und aussteigen können.

Für Fahrzeuge hat die BSAG Mindeststandards definiert, die bei Neubeschaffungen einzuhalten sind, wie etwa Sondernutzungsflächen, Sprechstellen, Haltestellenansagen und -anzeigen oder Taststreifen. Ähnliches gilt für Neu- oder Ausbauvorhaben der Infrastruktur, wie Blindenleitsysteme, Rampenneigungen oder Auffanggitter. Diese Standards werden kontinuierlich umgesetzt.

Um eine vollständige Barrierefreiheit zu erreichen, wird derzeit in Zusammenarbeit mit der Freien Hansestadt Bremen der Standard weiterentwickelt. Dabei gibt ein „Qualitätskreis Barrierefreiheit“ vor, wie Barrierefreiheit sichergestellt und wer an den Maßnahmen zu beteiligen ist. Partner sind der Landesbehindertenbeauftragte der Freien Hansestadt Bremen und die Landesarbeitsgemeinschaft Selbsthilfe behinderter Menschen Bremen e. V. sowie weitere Interessenvertretungen.

Zu den Maßnahmen gehören auch direkte Hilfen für die Kundinnen und Kunden, wie etwa Rollatorentrainings: In Zusammenarbeit mit dem SelbstBestimmt Leben e. V. bietet die BSAG regelmäßig einen Trainingsparcours für Rollstuhlfahrende an. Die Qualität unserer Maßnahmen überprüfen wir über das Kundenbarometer, Objektiverhebungen und Qualitätstests des Verkehrsverbunds Bremen/Niedersachsen. Zusätzlich werten wir entsprechende Kundenanliegen aus.

Ende 2017 waren 83,8 Prozent der Straßenbahnhaltestellen barrierefrei und verfügten beispielsweise über Blindenleitstreifen (Bushaltestellen liegen in der Zuständigkeit der Stadt). Zur Weiterentwicklung des barrierefreien Standards wurde eine Musterhaltestelle auf dem Betriebshof Neustadt aufgebaut.

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